Current Journey Map
(現在のジャーニーマップ)
ユーザーの現在の体験の経緯の全体像を作成する。
現在のジャーニーマップは、目標を達成するための現在のユーザーの体験をもって、洞察を提供します。それには、ユーザーが体験するする特定の製品やイベント、シナリオがあるかもしれません。それは、体験に潜む問題やズレを発見することもできます。現在のジャーニーマップとは、ユーザーの経験を全体的に理解するための一つの方法で、ユーザーのジャーニーのある瞬間についての深い質問ができるようになったりします。
ジャーニーマップの品質と正確性は入力されるソースによって決まります。この現在のジャーニーマップ で扱う情報は調査データが入るのか？あるいは、チームメンバーによる仮説が入るのでしょうか？現在のジャーニーに関して強固で正確な理解を得ることが一番よいです。ジャーニーマップは、時を経てユーザーについて学んだことをベースに、繰り返し、新しい発見をもって変わります。
1～6人
45～90分手順
ペルソナと目標の顕在化
あなたが設定したペルソナから、焦点を当てるべきものを一人選択します。次に、そのペルソナの目標を追加します。彼らはどんな目標を達成しようとしていますか？
そのユーザーが何をしているかの確認
調査データから理解したことを利用して、そのユーザージャーニー中に起こる、様々なフェーズを書き出します。そして、それぞれに、そのユーザーがとる主要な行動、または決定を書きます。任意で、その行動が行われる日時を追記しましょう。これらの作業が終わる頃、そのユーザーが一定期間にどんな動きをするかが想像できるようになります。
タッチポイントの追加
同じジャーニーを辿って、そのユーザーが遭遇する複数のタッチポイントを特定してみましょう。
タッチポイントとは、あるユーザーがビジネス、製品、ブランド、またはサービスなどに連携あるいは、関係する接点のことです。タッチポイントの例としては、物理的な対象物、機器、人、または電子メールといったコミュニケーション形態が挙げられます。
ユーザーの感情を図解する
同じジャーニーをもう一度辿って、ユーザーの感情を表してみてください。一つ一つの行動とタッチポイントに対する感情を追加します。ユーザー感情は肯定的あるいは、否定的かもしれません。満足しているかもしれませんし、不満かもしれません。肯定的な感情をワークシートの点線の上に、否定的な感情を点線の下に配置してみましょう。
ユーザーの感情を追加した後、それぞれの感情をつなげて線を描いてみてください。そうすると、経験に対するユーザー自身の認識が一定期間にどう変化したか、ということが見えてくるでしょう。
Tip
否定的な感情は、改善の絶好の機会となり得ます。
コンテキストの詳細
ある状況のコンテキストを図解できるような情報を追加してください。それは、ユーザーの考えだったり、引用句、その場にいる人々、または環境条件だったりします。こうすることにより、ジャーニーマップ上のイベントがしっかりして、ユーザーに対する理解を強化します。
Tip
チームの理解を明確にするために、スイムレーンの追加は自由に行い、そのユーザーのジャーニーを異なる視点からより明確化しましょう。
ジャーニーマップへの反映
あなたが作ったユーザージャーニーの全体像を一歩離れて見てみましょう。あなたのユーザーが現在どんな体験をしているか、また目的を達成しつつあるのか、は現在、明確に理解できていることでしょう。何か意表を突くような瞬間がありましたか？ユーザーが現在体験していることに関して何を学びましたか？
Tip
ナレッジギャップ を顕在化されていたら、現在のユーザー体験についてより良い理解ができる情報をさらに集めなければならないかもしれません。
機会ある分野を顕在化
ユーザーの生活に付加価値がつけられるような、そんな新しい機会のある分野を探してみましょう。機会がある分野とは、改善の余地がある否定的な体験や、肯定的な体験で、さらに拡張できるか、または、まだニーズが満たされない体験で、ズレのあるところなどから成り立ちます。
次のステップ
その機会のある分野は、スタート地点として、How Might We アクティビティで挑戦すべきことを見つけるために利用することができます。ジャーニーマップは、生きた資料としての役割を持って存在し、ユーザーに関して知るほどに改修を続けます。他の人とジャーニーマップを共有し、その人との会話を促進したり、整合を得るために使いましょう。